Os abusos nas cláusulas contratuais na compra de produtos ainda são vários, bem como a omissão e negligência de inúmeras empresas na prestação dos serviços. Tarifas bancárias exageradas, apagões de energia, queda nas ligações via smartphone e no acesso à banda larga, mercadorias pagos e não entregues, cobranças indevidas em contas de água e luz. São vários os exemplos do desrespeito ao consumidor, embora o cenário mudou nos últimos anos.
Nesta terça-feira (15), no entanto, é comemorado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, data que significa um avanço considerável nas relações de consumo. Você, se fizer uma auto-análise como cliente, possivelmente perceberá que ficou mais exigente. Pagou e não recebeu? Recorre à empresa. A conta do telefone veio acima do normal ou a financeira do cartão de crédito somou tarifas de serviços sem sua autorização? Pare e pense: você já não aceita tão passivo a situação.
Aliado à sua vigilância, existe o Código de Defesa do Consumidor (CDC), arma importante para os direitos serem respeitados. Vinte seis anos após a criação da legislação específica, que abrange uma vastidão de produtos, serviços e dispositivos de proteção, ainda é necessária a fiscalização e exigência pelo cumprimento das regras. Ainda mais considerando que parte de muitos direitos seus são diariamente desrespeitados.
“O CDC é uma ferramenta multifuncional, que além de tratar da relação de consumo direta, também abrange aspectos cíveis e criminais. É um código atual e que serve de base em muitos países sul-americanos e latino-americanos, como Argentina, Paraguai, Uruguai e Guatemala. Embora seja um instrumento eficaz, ainda precisamos avançar e o consumidor é um importante aliado”, ressalta Erivaldo Coutinho, gerente-geral do Procon Pernambuco.
O dirigente tem razão quando destaca a importância da fiscalização pelo consumidor. E a razão é simples: na prática, muitos direitos assegurados pelo CDC dependem de regulamentação específica para serem respeitados na sua integridade, mas como parte deles depende de regulamentação por agências específicas, as empresas usam de forte lobby para postergar as regulamentações e, por tabela, municiar-se contra as contestações dos consumidores.
Lei do SAC
Quer um exemplo recente? A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), criada para agilizar a troca de produtos essenciais e correção de serviços. Mesmo com a implantação, o consumidor ainda é refém dos protocolos de atendimento, que na maioria das vezes se disfarça de agilizador mas complica ainda mais a busca por soluções rápidas nas relações de consumo. Por vezes, sem resolução, o consumidor recorre aos órgãos de defesa do consumidor e às redes sociais na tentativa de ter seu direito respeitado.
“Mesmo com a criação da Lei do SAC ainda existem muitos conflitos. Quando nos voltamos para o setor de telecomunicações, as queixas são recorrentes e o setor sempre aparece como um dos vilões nas reclamações nas entidades de defesa do consumidor, apesar dos avanços na legislação pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Tanto a agência quantos os fornecedores de serviços devem avanças no sentido de amparar o consumidor”, revela Coutinho.
Apesar dos avanços, o consumidor que lida com problemas diários também tem se surpreendido com a atitude de algumas empresas. O agente de navegação da Hamburg Süd e Aliança Navegação, André Farias, 40, passou por uma situação recente com um dos produtos indispensáveis à sobrevivência, a água mineral. Dias atrás, ao comprar um botijão, ele, a esposa, Juliana Miranda, e a enteada, Luísa, perceberam algo estranho no produto.
“A água estava com um gosto diferente, forte, como se fosse barrenta. Água não deve ter cheiro assim e estranhamos. Liguei para a revendedora e me passaram o contato da empresa. Os técnicos foram até nossa casa, provaram a água do garrafão e da geladeira e depois trocaram todos os botijões. Nem questionaram minha ocorrência e me deram total razão. Suspeitaram de problemas naquele garrafão ou no lote. Em menos de 24h fomos atendidos, pareceu algo de primeiro mundo. O consumidor deve ficar atento sempre, até por que isso fideliza”, contou Farias.
Educação, fiscalização e divulgação
Embora o os analistas do setor destaquem as conquistas em relação aos direitos do consumidor, a fiscalização e educação das normas ainda carecem de mais divulgação, a começar pelas próprias empresas. Para a advogada especialista Solange Ramalho, o CDC avançou muito em termos de proteção ao consumidor, mas buscar conhecimento da legislação é fundamental para evitar os abusos cometidos diariamente.
“A cobrança sobre as empresas precisa ser fortalecida diariamente e isso só ocorre através do conhecimento das regras que regem as relações de consumo. Um exemplo clássico e uma conquista marcante neste cenário é o amparo do CDC na questão do endividamento, através de mutirões e conciliações com apoio das defensorias públicas e da Justiça. A propaganda enganosa ainda existe, mas hoje o consumidor está atento e exigente”, destaca a advogada.
Na avaliação de Solange Ramalho, a tendência é de que o consumidor se torne ainda mais exigente em relação aos seus direitos. Para isso, porém, é preciso fortalecer a fiscalização. “Os abusos acontecem justamente pela falta de acompanhamento, pelas próprias empresas e consumidores. Uma das vitórias neste dia é em relação aos prazos, pois antes havia um desrespeito descabido sobre trocas de produtos com defeito e o tempo em que eles eram substituídos ou reparados. Mas tudo isso passa pela fiscalização e educação. De um modo geral, quando atinge o bolso, de empresas ou consumidores, o panorama muda. Quanto mais educação e conhecimento, menor será a chance de o consumidor ser lesado em seus direitos”, finaliza Solange.